Por qué los mandos intermedios son la clave para el éxito de la mejora de la calidad

Por David Munch

Palabras clave: Capacidad de mejora, Mejora de la calidad, Seguridad del paciente, Liderazgo

Durante mis muchos años de experiencia en el cuidado de la salud, aprendí que los gerentes intermedios eficaces son fundamentales para la mejora sostenible, sin embargo, muchos no obtienen el apoyo y el desarrollo necesarios para tener éxito.

Consideremos lo que sucede a menudo en el cuidado de la salud: se identifica un área que necesita mejora. Usted forma un equipo de mejora que puede lograr mejores resultados, pero no duran. El equipo de mejora generalmente no está preparado para llevar a cabo el monitoreo continuo y las intervenciones que mantienen el rendimiento. Entonces, ¿quién lo estará?

Son los mandos intermedios, los supervisores o los “líderes principales” quienes administran la atención o la prestación de servicios día a día. Por lo tanto, una transferencia fluida entre el equipo de mejora y los responsables del mantenimiento de la nueva forma de hacer las cosas es sumamente importante. Sin él, casi se puede estar seguro de que grandes innovaciones se deteriorarán dentro de un año o dos.

Cómo configurar administradores medios exitosos

La mayoría de los gerentes intermedios de atención médica son promovidos desde la base, por lo que son muy buenos profesionales y capaces de brindar la mejore atención. Son personas dedicadas y trabajadoras que quieren hacer un buen trabajo. Pero a menudo carecen de la capacitación para dirigir un equipo de mejora. Entonces, terminan confiando en la metodología de prueba y error. Esto termina con pérdidas de tiempo y recursos, y mellando la moral.

Dada la importancia de este rol, ¿no deberían los líderes del cuidado de la salud hacer todo lo posible para que los mandos medios puedan tener éxito? Los líderes, especialmente los ejecutivos, deberán hacer lo siguiente para ayudar a maximizar la eficacia de sus gerentes:

  • Dar a los mandos medios tiempo protegido para supervisar la evolución de la mejora. Es frecuente que los mandos medios tengan una gama de funciones muy amplia. Con demasiada frecuencia, el liderazgo del proyecto de mejora se superpone con una lista de responsabilidades demasiado. Entonces ¿deberíamos sorprendernos cuando el proyecto tiene problemas?
  • Invertir en desarrollar las habilidades de los mandos intermedios. El equipo ejecutivo debe proporcionar los sistemas y las estructuras para que los mandos intermedios tengan éxito. Esto incluye brindarles el tiempo y los recursos para aprender sobre los métodos de mejora continua, pero también otras habilidades como la resolución de problemas, la comunicación, la administración del tiempo y el coaching.

Cuando los líderes no están listos para invertir en apoyo de los mandos intermedios

Algunas organizaciones dudan en invertir en el desarrollo profesional del personal en los entornos con recursos limitados en los que actualmente operan la mayoría de los hospitales. Pero de todos modos, la organización gasta en mala calidad por otras vías, cuando no se desarrollan las habilidades de liderazgo y mejora de sus mandos intermedios.

¿Cuál es el costo para los pacientes de los esfuerzos fallidos de mejora de la calidad? ¿Cuál es el costo de la repetición? ¿Qué costos de seguridad, laborales y financieros tenemos que sufrir todos debido a defectos y procesos que fallan?

Cuando me encuentro con un líder que es reacio a invertir en el desarrollo de gerentes, le digo: “¿Dónde gastas tu dinero ahora? ¿Cuánto de eso es desperdicio? ¿Estás seguro de que puedes permitirte no invertir en el trabajo de tus gerentes?”

Si todavía no está Ud. seguro sobre el valor de invertir en el desarrollo de sus mandos intermedios, o si necesita convencer a alguien más, comience con una pequeña PDSA: capacite a un equipo de gerentes en una unidad. Con la capacitación adecuada, estos gerentes le mostrarán cómo las habilidades de liderazgo y mejora continua ayudan a acelerar el ritmo del cambio, mantener los avances y reducir el desperdicio.

Los mandos medios necesitan más que experiencia clínica o de servicio para cumplir los objetivos clave de sus organizaciones en términos estratégicos y de mejora. Como enlace entre los líderes principales y las líneas del frente, la carga para convertir los objetivos de alto nivel en acciones a nivel de departamento o unidad recae sobre ellos. Si el equipo ejecutivo no apoya el desarrollo de sus mandos intermedios, ¿quién lo hará?

David Munch, MD, vicepresidente senior y director clínico de Healthcare Performance Partners es profesor del programa web de IHI, Leading Quality Improvement: Essentials for Managers, que comienza el 23 de enero de 2018.

En:  http://www.ihi.org/communities/blogs/why-middle-managers-are-the-key-to-qi-success , accedido el 4/12/2017

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