¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad en salud?

CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD EN SALUD  

Lograr la máxima calidad en los servicios de salud es un deber de todos, no solo de las personas que trabajan en el sector, sino también, de los que utilizan el servicio. Es un desafío que, en los comienzos del tercer milenio, no podemos eludir. Se desea, se quiere y se exige que los servicios de salud sean excelentes, como una cuestión de supervivencia. Por ello es que todas las Instituciones que brindan servicios de salud deben invariablemente, comenzar a transitar por el camino de la calidad.

¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad?

modeloCalidad

Las exigencias cada vez mayores de los usuarios y la competencia cada vez más fuerte han hecho que exista un esfuerzo creciente para brindar servicios de calidad. Luego de mucho camino recorrido, todas las organizaciones se plantean cuatro preguntas básicas:

  • ¿Hacia dónde voy y cómo debo dirigir la organización?
  • ¿Qué cambios debo hacer con respecto al pasado?
  • ¿Cuento con los recursos humanos y materiales?
  • ¿Qué esperan de mí los usuarios?

Sin embargo a pesar de responder a estos interrogantes con una adecuada planificación y control, es necesario asegurar la calidad de los productos y servicios en forma constante. Esto se logra a través de un sistema de aseguramiento de la calidad, que a su vez lleva a la calidad total.

Aunque así expuesto parece sencillo, en la práctica implica tener en cuenta todas las dimensiones de la calidad, a saber:

  • Enfoque en el usuario
  • Liderazgo
  • Participación del personal
  • Visión sistémica
  • Organización por procesos
  • Mejora contínua en todos los niveles y componentes
  • Medición permanente, decisiones basadas en información confiable
  • Ética
  • Relaciones de beneficio mutuo

Por otro lado, calidad no significa lujo, ni la mejor apariencia externa, ni la máxima comodidad, hoy se considera que es “el nivel de excelencia que la organización ha escogido y se ha impuesto para satisfacer las necesidades del usuario”. También se introduce aquí el concepto de usuario clave, que es aquél que tiene ciertas expectativas y necesidades que pueden ser satisfechas por el servicio. En el caso específico de la salud el usuario clave es toda la comunidad que desea mantener su bienestar psicofísico.

Es importante diferenciar la calidad de un producto y de un servicio. En el caso de la primera se analiza por su apariencia externa y su efectividad aislada que responde a las expectativas del cliente. La calidad de un servicio se juzga por el todo, independientemente de las características de cada una de sus partes. En la práctica el usuario analiza el todo de acuerdo al eslabón más débil, por lo que se hace necesario atender a todos y cada uno de los componentes de la atención.

En el caso de salud se consideran parámetros de calidad:

  • Puntualidad
  • Presentación del personal
  • Prontitud de la atención
  • Cortesía, amabilidad, respeto
  • Trato humano
  • Diligencia para utilizar métodos de diagnóstico
  • Agilidad para identificar el problema
  • Destreza y habilidad para la solución del problema
  • Efectividad en los procedimientos
  • Comunicación con el usuario y su familia
  • Interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios
  • Aceptación de sugerencias
  • Capacidad profesional
  • Ética
  • Equidad
  • Presentación física de las instalaciones
  • Presentación adecuada de los utensilios y elementos
  • Educación continua al personal del servicio y los usuarios

Conceptos erróneos acerca de la calidad

 El argumento más comúnmente escuchado es que una gestión de calidad encarece el servicio, pero la realidad es que es mucho más costosa la “NO CALIDAD”, por otro lado el logro de la calidad significa un valor agregado a los servicios que se brindan.

Otra creencia arraigada es la que postula que la calidad se construye a expensas de la buena voluntad del recurso humano. Es indudable que en el caso de los hospitales y entidades de salud de nuestra provincia, su personal posee un inocultable orgullo de pertenecer a la institución, pero para que este esfuerzo no sea estéril debe existir una estructura diseñada desde la gerencia, con la adecuada planificación y fortalecimiento de áreas críticas; pero sobre todo debe existir una preparación y motivación adecuada del personal, a la que se debe agregar formación contínua del mismo, tanto en temas específicos como de calidad. No debe olvidarse que en el proceso de capacitación no debe excluirse a ningún trabajador, ya que todos sin excepción deben comprometerse con la calidad.

Pero sumado a este esfuerzo deben proveerse los recursos de estructura necesarios, sin los cuales el esfuerzo de la gente sería estéril e inconducente.

Tampoco debe confundirse ni utilizarse la calidad con un sistema de vigilancia y castigo. Si bien requiere de auditoría y control, se realiza solo con el objetivo de identificar los errores y tomar de forma inmediata las medidas correctivas, sin que esto conlleve represalias. Actualmente se postula que los errores en una organización no corresponden a una persona, sino más bien a anomalías en el proceso, de manera que los errores pasan a ser institucionales, es por ello que un sistema de calidad basado en una visión sistémica, es la herramienta adecuada para subsanar estos defectos.

La situación actual

Es innegable que nadie puede discutir si se requiere la garantía de calidad o no, lo que se discute es la forma de introducirla. Es claro que para alcanzar el nivel existente en países desarrollados, los países subdesarrollados debemos realizar un esfuerzo extraordinario, sobre todo debido a la masificación e los servicios, que permiten equilibrar los costos.

Sin embargo es hora de realizar este esfuerzo, brindar servicios de calidad es un deber ético ineludible, porque el costo de la no calidad se está pagando en vidas humanas, aspecto de tremenda gravedad social y con implicancias legales serias.

Si actualmente estamos acosados por los juicios de “mala praxis”, trabajar con un sistema de aseguramiento de la calidad es trabajar con “buena praxis”. Es fundamental obtener la confianza del cliente en el servicio y la adecuada relación Institución – Paciente. Como la calidad está centrada en el cliente, el desarrollo de encuestas y de correcciones a partir de los datos de éstas es de capital importancia para este modelo de gestión.

Ahora bien, si tenemos la infraestructura adecuada, el presupuesto y las opiniones de los usuarios, nos encontramos con el factor definitivo de la calidad: el recurso humano. El entrenamiento de éste es una pieza fundamental en el engranaje de la calidad. El personal debe ser entrenado sobre:

  • Objetivos generales de la Institución.
  • El compromiso de calidad de la Institución
  • La calidad en servicios específicos
  • El mejoramiento continuo de la calidad

El entrenamiento debe abarcar a todos los trabajadores, y sobre todo a aquellos que son la “cara visible” o desarrollan sus tareas en la “puerta de entrada de la organización”. Una telefonista mal educada, una recepcionista hosca o un conductor de ambulancia desaseado pueden echar por la borda el buen concepto de la institución. Se debe entrenar a todo el personal sin excepción en el trato humanitario, la cortesía y amabilidad, la comunicación adecuada, el aseo personal y las actitudes. Estos programas educativos deben diseñarse, ponerse en práctica y monitorearse desde la dirección.

Definiciones

Luego de esta introducción estamos en condiciones de definir el aseguramiento de la calidad.

El aseguramiento de la calidad es la disposición, engranaje y utilización adecuada de actividades planificadas, recursos económicos, materiales y humanos, procesos, documentaciones y en general todos los elementos necesarios para que las tareas se desarrollen, asegurando calidad en los resultados, minimizando al máximo las fuentes de error.

El programa de aseguramiento de la calidad, no es un control o inspección transitoria, ni representa el ente que lleva a cabo la verificación de procesos ni es tampoco un organismo que interviene en decisiones, es una actividad permanente organizada, coherente que se ocupa de que fluyan todos los componentes en cantidad y con las características ideales para lograr el fin último: la satisfacción del usuario.

La calidad es el elemento estratégico para mejorar la gestión, satisfacer a los clientes, desarrollar relaciones entre los trabajadores y preservar el medio ambiente, en tanto que el aseguramiento es el elemento integrador, que mantiene el equilibrio entre los componentes de las calidad.

Un programa de este tipo requiere de una actitud dinámica, constructiva y productiva del personal, estimulado desde la dirección, no es de ninguna manera una nueva burocracia dentro de la organización. Es una manera de hacer las cosas bien desde la primera vez.

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